Los chatbots son herramientas de automatización que pueden ayudarte a ahorrar mucho tiempo y recursos. Sin embargo, hay situaciones en la que la intervención humana es necesaria. Para ello, te mostraremos como podrás intervenir conversaciones para brindarle la mejor atención a tu cliente.
Aclaración: Tené en cuenta que si el usuario se encuentra en un chat en vivo y realiza una acción con una respuesta del bot (por ejemplo, aprieta un botón), la conversación se transferirá de humano a bot automáticamente.
Complejidad de la conversación: Existen situaciones que requieren de una resolución de problemas que solo un ser humano es capaz de hacer.
Urgencia: Si bien los chatbots se caracterizan por brindar respuestas inmediatas, a veces el usuario necesita realizar una secuencia de diálogos para llegar a la respuesta esperada. Por eso, cuando existe una urgencia en la respuesta que espera el cliente, por ejemplo, la cancelación de una compra que está por despacharse, es recomendable que la conversación sea transferida a un humano, para que sea solucionada de forma rápida y eficiente.
Preferencia del usuario: A veces los usuarios no tienen ganas de chatear con un bot. En algunos casos quizás prefieran una respuesta humana a razón de esperar un poco más de tiempo. Por eso mismo, es recomendable que siempre muestres una opción de hablar con un agente en vivo. Si eligen hablar con un agente humano en lugar de un chatbot, es menos probable que se frustren con la espera porque, después de todo, esperar fue su elección.
Clientes potenciales: Gracias al constructor de flujos, podrás establecer la transferencia del chatbot hacia el humano cuando detecte que el usuario se ajusta al perfil de un potencial cliente. Esta transferencia evitará, o al menos disminuirá significativamente, la pérdida de los clientes potenciales más calificados y, por lo tanto, aumentará su tasa de conversión.
Fallas repetidas del bot: Si bien lo ideal es evitar que el chatbot falle, puede ocurrir situaciones donde el usuario pregunte cuestiones que el bot no encuentra una respuesta para el usuario. Aunque puede ocurrir que el usuario realice consultas que no tengan nada que ver con su empresa, puede establecer que cada vez que el bot falle en reiteradas ocasiones, sea notificado un administrador para evaluar la conversación y determinar si es necesario capacitar al bot para brindar la respuesta esperada por el usuario. Mientras tanto, esta conversación en particular podrá ser transferida a un humano.
Transferencia de bot a humano
La transferencia de bot a humano podrá ser realizada de dos maneras:
Automáticamente
Manualmente
Transferencia automática
La transferencia realizada de manera automática se realiza estableciéndola en tu constructor de flujos. De esta manera podrás ofrecer la opción de chatear con un agente cuando el usuario lo considere necesario.
También podrás establecer una condición para verificar si la hora actual se encuentra dentro del horario laboral de su empresa.
Transferencia manual
La transferencia manual es lo que también llamamos «intervención del chat». Esta acción la podrá realizar el agente directamente desde la bandeja de entradas pulsando el botón «El bot está activo», que detendrá las respuestas automáticas y transferirá la conversación a un humano.
Transferencia de humano a bot
Al igual que la transferencia bot > humano, la transferencia humano > bot podrá ser realizada de dos maneras:
Automáticamente
Manualmente
Transferencia automática
Dado que la conversación se encuentra en el chat en vivo, el usuario no se encuentra dentro de un flujo de conversación, por ende, la acción para desactivar el chat en vivo requerirá de un paso adicional para ejecutar la acción de transferir la conversación al bot.
El paso adicional es crear un disparador para que cada vez que se transfiera una conversación de bot a humano, se ejecute un flujo donde, luego de determinado tiempo, se vuelva a transferir la conversación de humano a bot.
Para ello, primero deberás crear el flujo que se activará cuando la conversación pase a un agente humano. Allí establecerás el tiempo que permanecerá la conversación atendida por tu equipo humano.
Para crear el disparador, ve a «herramientas» > «Desencadenadores y acciones».
Pulsa «añadir» para crear uno nuevo.
Crea el siguiente disparador:
Cuando el chat en vivo sea habilitado > Iniciar otro flujo.
Así se verá tu disparador activado.
Transferencia manual
Para transferir la conversación de humano a bot de manera manual deberás dirigirte a la conversación del usuario y pulsar el icono del robot. De esta manera, transferirás la conversación al bot.
¿Tienes alguna consulta?
Puedes escribirnos a soporte@parlabots.io
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